买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行购买；但大部分人会选择和客服沟通,有人最后选择购买,达成交易.而有部分没有购买就直接走了. 这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了.而真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品.那么,我们今天要讲的就是客 服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易。
在我们和买家交流时,经常会遇到买家因为各种理由拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况不知所措,最终导致客户流失.今天我们分以下三块来进行讲解。
一、买家购买分析
人们买东西,不管是产品还是服务,是因为这个东西能解决他的问题.但都不会从需要解决这个问题的角度去看待这个问题.比如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自己,所以来购买.当我们向顾客推荐商品时,我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题.因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高.所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的.而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝.顾客的拒绝,其实是一种机遇,应当致力于把它转变成另一次销售. 作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别.其实客服假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步.所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍.两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的.这就需要我们的谈判技巧.而真正的拒绝,我们无法说服.
二、5个常见的拒绝理由及破解技巧 常见五个拒绝理由：价格太贵想要货比三家我可以在别的地方买到同样的产品发货不及时我担心1
、价格太贵 这是5个理由中最重要的一条，是最被常提到的。我们先来看一个案例：
在这里，客服最大的错误就是，一遇到客户说价格太高，马上说可以打折，这样会造成让步太多，并造成以下情况：
打折其实不是最大的策略，而是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步，打折才是合理的。对于客服来说，做成这笔生意最重要，而公司在这笔生意中赚多赚少不是很重要，从长远来看，这是有损公司利益的。如果客服说：“亲，打折的话赠品就没有了哦，或者不能参加我们公司的活动了哦。”而想要做到这些，我们必须了解一些东西：这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由，也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。 在第一个案例中，客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题，但实际上，很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题，而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客服去问，看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话：
这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由，也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。 在第一个案例中，客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题，但实际上，很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题，而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客服去问，看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话：
这是一个购买婚庆喜帖的交易。从这段对话中可以看出，价格问题其实不是买家拒绝的全部原因，他的另外一个需要是需要增加功能，他也知道价格会上涨。这样我们就可以和买家表明，价格不上涨是可以做到的，但他其他方面需要作出让步。如上面说道的那样，打折是一种手段，但就需要买家在其他方面让步，比如名字的增加上、发货时间等。注意：但
有些时候我们的价格真的一点都降不了，怎么办？这个时候我们可以在其他方面让步，比如邮费打折，尽快发货、延长保质期等。
了解你的价格底线。随着买家还的价格越来越接近你的底线，如果你让买家做出了其他方面的让步，从长远看，也会给公司节省成本。 最
后，对价格归纳了4个技巧：
尽量用数字解释你的结论。了解客户付出的成本，竞争对手的价格，以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是，你要清楚买家当前面临的问题需要花多少钱才能解决。那个数字，就是他们愿意付出的价格。
不要让客户把你拒与千里之外。比如买家说：如果你们这个价格，我就不买了。我们不能放弃，需要不断的提出论据和提问。这样还是有希望挽回顾客的。
不要反应太大。客服对买家的拒绝反应太大是非常常见的，需要避免。
要弄清楚顾客拒绝的背后有什么原因。买家觉得你的产品和服务价格太贵，是很简单可以推断出来的原因，因为说到买卖，价格是第一位的。不管价格多少低，买家还是会认为价格偏高。但多数情况下，他们拒绝的真正理由并不是这个，只是嘴上那么说的。你要真正清楚，是不是你的价格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。
2、我想货比三家 不管客户是真的拒绝还是假的拒绝，客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞争对手价格更高，也不能马上告诉买家，让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题，买家会认为是我们逼迫下买的，会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开，如果我们还是缠着不放，会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系，即使这次做不成生意，但也许下次他会主动找到你。我们再来看一个案例：
买家需要货比三家，是他的权利。但我们和买家之间可能还存在晚些时候再进行交流的可能：
这就是我们要讲究的技巧：保留一切的希望。
3、我可以在别的地方买到同样的产品 买家经常会说：“我可以在别的地方买到同样的产品，为什么要在你家买呢？”这个时候我们要怎么办呢？我们自己去购买商品的时候，对于这个产品的了解可能只是某一个功能，但当卖家告诉我们更多的功能，是不是会很欣喜？因为本来就对这个产品的价格权衡过，这个时候又多了很多价值，会促进购买。并且要让买家感觉到，其他商家的这个产品没有这个特性。因此你更好的挖掘自己的产品，在其他卖家没有研究过的情况下，即使买家去问其他卖家，他们也很难答复买家。我们再来看一个案例，是个户外用品的案例。
上面客服介绍的商品特性，如果别的卖家没有考虑过，就没办法答复买家。买家对比后，就会觉得第一个卖家是最好的，就算贵一点又何妨。 所以大家要好好挖掘一下自己的产品，找到一些别人没有只有你的特性出来，推出你的独特：必须清楚我们的卖点在哪里；也可以强调我们的产品可以帮助买家解决一个什么样的问题；还要告诉买家我们的产品会给他带来什么的好处；最后，最重要的一点是，我们公司的产品与其他公司的产品有什么不同，或者是在服务上有什么不同，并且让买家意识到，是否还需要花时间去找其他一些的商家。但要记得：如果我们只是再三强调我们的产品比别人好时，仍不具备足够的说服力，我们要拿出证据。这就意味着我们必须掌握一定的生产数据和事实证据。比如在产品介绍里附上生产、设计视频。
4、发货时间来看一个案例：
在这里我们的客服说服了买家。但要记得，等活动的时候买家提出优先发货，一定要说到做到。相反，我们不要过度承诺。有些客服为了急于做成生意，做出一些无法完成的承诺。之前我们公司就有这样一个客服，每个月的销售额是最高的，但每个月受到的投诉和售后也是最多的。 如何避免过度承诺呢？不能有急于做成交易的心态。客服在上岗前要清楚公司的物流时效，不光是发货时间，还有价格、优惠力度、使用效果、使用说明等等。在新员工上岗前，公司要做好这方面的培训，要告诉客服如果过度承诺会造成怎样的后果。
5、我担心 这个时候我们要做到一个事情就是提问，不断的提问。当买家说道：我担心…的时候，就暗示买家不想买了，但又不想说为什么，或买家本身不知道该怎么拒绝你。不管哪一种，我们首先要确定原因，而且原因可能是多个的。我们要抓住最主要的，攻其重点。来看一个案例：
、这里的客服就是通过不断提问，问出了买家实际担心的问题。针对这个问题我们可以怎么做呢？可以根据以往的物流时效判断可以到还是不可以到，如果不可以到可以建议换新地址等，方法总是能找出来的。
三、铁了心不买
如果遇到真正不想买的买家怎么办呢？
这里客服没有观察到买家真正的心里状态，买家已经铁了心决定不买了，但客服还是想改变买家的想法，这样做其实是不对的。买家这次不购买，不意味着下次不购买，如果一味纠缠，严重影响买家下次来购买的几率。当买家以这种方式拒绝时，千万不要企图改变他们的主意，这种方法不会奏效，只会让谈话变得很不愉快。那我们该怎么办呢？有价值的撤退！客服需要能够读懂买家的信号，当买家做出这个决定时，需要尊重他的决定。可以对买家说：好的亲，这由您决定。但当您下次需要的时候，您可以再来找我们哦。我们会给您最大的优惠。这里讲到的撤退不是放弃，而是从长久利益看：当买家这次不买的时候，不意味着永久不买，留住最好的好印象是十分关键的。
课程总结
通过提问找出买家的问题，提供方案解决买家的问题，认真听买家的想法，每一次交易的达成一定要基于双赢的理念，最后的效果就是既让买家满意，我们又赚到钱。 遇到买家拒绝时，先要判断清楚是真的拒绝还是假的拒绝。如果是假的拒绝，就用以上的技巧应对。如果是真的拒绝，就有价值的撤退。
